Otkazivanje polazaka u izvanrednoj situaciji

Kada agencija mora otkazati putovanje: što to znači za putnike i kako funkcionira povrat novca

Putovanja su za većinu ljudi dugo planirani trenuci radosti, vrijeme kada se raduju novim gradovima, krajolicima, kulturama i iskustvima. No ponekad globalne okolnosti mogu poremetiti planove i dovesti do situacije u kojoj putovanje jednostavno nije moguće realizirati.
U vremenima globalnih kriza, ratnih sukoba ili poremećaja u zračnom prometu, pitanje koje putnici najčešće postavljaju turističkim agencijama je jednostavno: tko zapravo otkazuje putovanje i tko vraća novac? I kad? 

U trenucima otkazivanja putovanja turističke agencije nalaze se u vrlo odgovornoj ulozi: moraju procijeniti sigurnosnu situaciju, pratiti odluke aviokompanija i državnih institucija, te donijeti odluke koje su prije svega u interesu sigurnosti putnika. Važno je razumjeti da otkazivanje putovanja nije uvijek odluka agencije, već često posljedica događaja na koje nitko u turističkom lancu ne može utjecati. Važno je imati mrvicu strpljenja jer gotovo sigurno sve agencije žele isto: zaštititi sigurnost svojih putnika, pronaći rješenje koje će omogućiti realizaciju putovanja kad je to moguće, očuvati povjerenje koje su godinama gradile s klijentima, zadržati profesionalni ugled te izbjeći financijske gubitke koji nastaju kada se putovanja moraju otkazivati. Turističke agencije nemaju interes otkazivati putovanja, naprotiv, njihov je cilj da se putovanja ostvare, da putnici budu zadovoljni i da se nakon svakog putovanja vrate kući s dobrim iskustvom i povjerenjem za neka buduća putovanja. No, ponekad to jednostavno nije moguće. I agencije ne mogu tek tako otkazati putovanje. 

Stvarnost turističke industrije puno je složenija, a odluka o otkazivanju putovanja može doći iz više smjerova, od aviokompanije, od turističke agencije ili od samog putnika. A svaka od tih situacija nosi različita pravila i posljedice.

Kada agencija sama otkazuje putovanje

Postoje situacije u kojima turistička agencija mora donijeti jasnu i brzu odluku, putovanje se otkazuje jer ga nije moguće sigurno realizirati.

Takve situacije najčešće se odnose na izvanredne okolnosti na koje nemamo utjecaj, poput:
•    ratnih sukoba
•    ozbiljnih sigurnosnih prijetnji
•    zatvaranja zračnog prostora
•    zabrane putovanja od strane država
•    prekida zračnog prometa
•    elementarne nepogode

Primjerice, ako se radi o putovanju u zemlju zahvaćenu ratom ili ozbiljnim sigurnosnim incidentima unutar mjesec dana do polaska, turistička agencija najčešće donosi odluku da sama otkazuje polazak, preuzima troškove i budući se putovanje ne može realizirati putnicima se vraća kompletan uplaćeni iznos za putovanje.

To je standardna praksa u turizmu kada je riječ o destinacijama koje su izravno pogođene sukobima ili kada sigurnosne okolnosti onemogućuju normalno putovanje. 

Situacije kada zemlja nije u ratu, ali je putovanje nesigurno

Ponekad situacija nije potpuno crno-bijela. Postoje države koje nisu izravno zahvaćene ratom, ali se nalaze u neposrednoj blizini kriznih područja ili u regiji gdje je došlo do zatvaranja zračnog prostora i poremećaja u zračnom prometu te putnici ne žele putovati jer se u njima stvorio strah. U takvim slučajevima turističke agencije moraju čekati službene odluke aviokompanija I hotela na destinaciji jer ako su usluge već plaćene, a da bi osigurali avio karte I hotele, usluge se znatno ranije plaćaju, agencija mora dobiti odobrenje za otkazivanje kako bi I oni dobili povrat sredstava koji onda može vratiti I putnicima.
Primjerice, ako je let organiziran preko određene aviokompanije, agencija ne može sama odlučiti o povratu novca dok prijevoznik ne potvrdi da će let biti otkazan ili da će odobriti refundaciju.

Tek kada aviokompanija potvrdi da neće realizirati let ili da će izvršiti povrat sredstava, agencija može službeno:
•    otkazati putovanje
•    ponuditi alternativni termin ili drugo putovanje
•    ili vratiti ukupan iznos uplate

To ponekad znači da agencije moraju čekati nekoliko dana ili tjedana na službene informacije prije nego što mogu donijeti konačnu odluku. Odluke se donose još sporije ako je sjedište aviokompanije u ratnom području, ako već imaju problema s otkazivanjem velikog broja letova. 

Kada let otkazuje aviokompanija?

Aviokompanije imaju ključnu ulogu u realizaciji putovanja jer bez leta mnogi aranžmani jednostavno nisu izvedivi.

Let može biti otkazan zbog:
•    zatvorenog zračnog prostora
•    sigurnosnih razloga
•    operativnih problema
•    geopolitičkih kriza
•    odluka države ili regulatornih tijela

Kada aviokompanija otkaže let, putnici imaju pravo na:
•    povrat novca za kartu
•    preusmjeravanje na drugi let
•    ili promjenu termina putovanja

Ako je let dio paket-aranžmana, tada turistička agencija koordinira cijeli proces i putnicima nudi rješenje, alternativni let, promjenu termina ili povrat novca. Ali moguće su i druge opcije. U takvim situacijama agencija djeluje kao posrednik između putnika i aviokompanije, ali konačne odluke o letu donosi prijevoznik.

Kada putnici žele sami otkazati putovanje

U kriznim situacijama događa se i nešto sasvim ljudsko, strah i nesigurnost. Neki putnici odluče otkazati putovanje iako je ono planirano više mjeseci unaprijed, ponekad i pola godine prije polaska.
U takvim situacijama turističke agencije najčešće odgovaraju s razumijevanjem i mole putnike za strpljenje. Razlog je jednostavan: u turizmu se odluke o realizaciji putovanja donose bliže datumu polaska, kada je moguće realno procijeniti sigurnosnu i prometnu situaciju.

Ako se do polaska pokaže da putovanje nije moguće realizirati, agencija će ga sama otkazati i putnicima vratiti novac. No ako putnik želi otkazati putovanje mnogo mjeseci unaprijed, dok nema službenih ograničenja ili otkazivanja, tada se primjenjuju storno uvjeti iz općih uvjeta putovanja. To znači da je otkaz putovanja od stane putnika moguć uz storno penale prema općim uvijetima agencije koje su sastavni dio svakog Ugovora za putovanje, jer je agencija u tom trenutku već rezervirala hotele, letove ili druge usluge.

Što je s dalekim putovanjima i međunarodnim letovima

Kod dalekih putovanja situacija je često još složenija. Mnogi međunarodni aranžmani ovise o velikim globalnim aviokompanijama i njihovim hubovima ( zračna luka u kojoj presjedate kako biste nastavili putovanje prema svojoj konačnoj destinaciji ). 
Ako, primjerice, određena aviokompanija privremeno obustavi letove ili promijeni rute, turističke agencije moraju čekati da vide:
•    hoće li letovi biti ponovno uspostavljeni
•    hoće li biti ponuđene alternativne rute
•    hoće li biti odobren povrat sredstava

Upravo zato sudbina nekih putovanja može ovisiti o odlukama velikih prijevoznika i njihovom povratku u redovan promet.

Strpljenje i povjerenje u kriznim situacijama

U trenucima globalnih kriza turistički sektor funkcionira kao veliki lanac povezanih sustava, aviokompanija, hotela, lokalnih partnera, osiguravatelja i agencija. Kada jedan dio tog sustava stane, potrebno je vrijeme da se pronađu nova rješenja.

Turističke agencije u takvim situacijama svakodnevno:
•    prate sigurnosne informacije
•    komuniciraju s aviokompanijama
•    traže alternativne rute
•    pregovaraju s partnerima
•    i nastoje pronaći najbolje moguće rješenje za putnike.

Iako ponekad odluke ne mogu biti donesene odmah, cilj je uvijek isti, a to je sigurnost putnika i adekvatno  rješenje za sve uključene.

Putovanja su planovi, ali i povjerenje.

Na kraju je važno zapamtiti jednu jednostavnu stvar: nitko u turizmu nema interes da putovanje ne uspije. Agencije žele realizirati putovanja, putnici žele putovati, a aviokompanije žele letjeti. Kada se putovanje ipak mora otkazati, to je gotovo uvijek posljedica okolnosti koje su izvan kontrole svih uključenih.

U takvim trenucima najvažnije su strpljenje, razumijevanje i povjerenje. Jer iza svake promjene itinerara, otkazanog leta ili novog plana putovanja stoje ljudi koji ulažu puno truda kako bi se pronašlo najbolje moguće rješenje. A najvažniji cilj ostaje isti, da svako putovanje, kad god se ono realiziralo, završi onako kako treba: sigurno, mirno i s lijepim uspomenama.

Važno je imati na umu i to da turističke agencije, osobito manje, nemaju neograničen broj zaposlenih koji mogu istoga trenutka odgovoriti na stotine upita I poziva. U kriznim situacijama velik broj putnika istovremeno traži informacije, dok agencije u isto vrijeme moraju čekati potvrde i odluke drugih sudionika u lancu,  prije svega aviokompanija, partnera na destinaciji i državnih institucija.

Danas gotovo sve agencije koriste i društvene mreže kao važan kanal komunikacije, pa se putem njih često objavljuju najnovije informacije, važne obavijesti ili se šalju grupne poruke i e-mailovi kako bi putnici što prije dobili osnovne informacije. 
Važno je znati i da svaka agencija posluje prema vlastitim općim uvjetima putovanja, koji jasno definiraju postupanje u situacijama otkazivanja, promjena termina ili izvanrednih okolnosti. Upravo zato je uvijek dobro prije putovanja upoznati se s tim pravilima, jer ona određuju prava i obveze i putnika i organizatora putovanja.